[摘要]經過十個多年頭的發展，管家婆客戶管理這塊在中國企業信息化成長中所發揮的價值已得到肯定。大浪淘沙式的CRM進程，讓存活下來的CRM廠商打造出屬于自己的核心競爭力。

　　回顧發展史：80年代初誕生于美國，2000年開始進入中國，CRM軟件從軟件安裝、調試和基于功能的培訓等基礎服務，到與互聯網技術的融合，再到“移動應用”嘗試?？梢哉f，CRM軟件供應商與中國企業并肩同行，在探索如何可持續發展過程中，創造著CRM不老神話。

　　經過十個多年頭的發展，CRM在中國企業信息化成長中所發揮的價值已得到肯定。大浪淘沙式的CRM進程，讓存活下來的CRM廠商打造出屬于自己的核心競爭力。典型的CRM廠商與產品有：微軟的DynamicsCRM、OracleCRM等。發展到今天，CRM市場已迎來了一個高速增長期。此外，受互聯網、移動信息技術等影響，2015年，CRM市場發展狀態更具時代特征，其綜合發展趨勢，初露端倪。

　　趨勢一：產品平臺化專業服務“續寫”CRM不倒神話

　　2015年，關于CRM的走向判斷，眾說紛紜。有人說，CRM已經不單單是一個軟件，而是咨詢和服務;還有人說，CRM終將被云計算取代;而另一部分觀點則認為，新一代的CRM核心設計理念必須是幫助中小企業打造“統一思想、統一方法、統一行動”的“鐵三角”……萬變不離其宗，提供優化的客戶體驗將是CRM的核心價值，而在這方面具有競爭力的，是擁有高度成熟的平臺化產品和具有服務經驗、達到專業水平的知名廠商。

　　趨勢二：移動CRM市場啟動

　　由于智能手機時代的來臨，新型移動設備的出現(如iPad)，移動CRM成為另一個真正火爆起來的領域。有分析認為移動CRM會通過幾個方面表現出來：首先，銷售和服務團隊通過移動設備訪問CRM系統將會普及，功能會更豐富;其次，通過移動設備使用CRM系統來促進企業對外聯系、與客戶進行互動會越來越流行。

　　移動CRM(客戶關系管理)是一種利用現代移動終端技術、移動通訊技術、計算機技術等現代科技實現在移動中也能過完成通常要在辦公室里才能過完成的客戶關系管理任務。移動CRM系統具有傳統CRM系統無法比擬的優越性。移動CRM系統使業務軟擺脫時間和場所局限，隨時隨地與公司業務平臺溝通，有效提高管理效率，推動企業效益增長。

　　趨勢三：社交型CRM成為主流

　　為了更加貼近用戶對應用和功能的需求，在線CRM開始尋求與SNS等新的互聯網交付模式的融合，社交型CRM順勢而出，備受關注。社交媒體中，溝通更加便捷，對話內容可直接整合到企業的CRM中去。先進的CRM系統，必須借助互聯網工具和平臺，實現與各種客戶關系、渠道關系的發生同步化、精確化。社交型CRM不同于傳統的CRM。社交型CRM能夠實現客戶源有效，還可實現溝通的及時性、便捷化，穩固客戶。

　　有分析師認為社交型CRM將成為主流。包括Twitter活動、LinkedIn概況和其他社交媒體信息將成為銷售機構所需要的能力。將直接的客戶社交互動添加到客戶服務隊列的能力是至關重要的，它會影響主流服務。

　　趨勢四：市場進一步細分，行業化解決方案優勢明顯

　　遠見和洞察力，不同于異想天開。任何趨勢當中，總有一些是變的，一些是不變的。比如，CRM軟件行業，在未來的發展趨勢中：高端市場，行業化的解決方案會進一步細分。高端市場的企業更需要個性化的定制服務，隨著平臺化技術的發展，客戶的需求變得很個性。而在中小企業市場，CRM軟件更傾向于產品化，未來的CRM軟件功能會更完善，系統也更穩定。

　　趨勢五：整合——產品功能的進一步融合

　　隨著客戶市場的成熟，沒有特色和競爭力的CRM廠商將逐漸淘汰。因此，CRM行業競爭的焦點將在產品和技術創新、銷售和服務能力方面，尤其在技術上，CRM與ERP、BI、電子商務等領域有效融合，已成為增強CRM產品競爭力的重要表現。

　　總之，對于CRM軟件廠商而言，CRM市場是一塊非常大的蛋糕。未來的CRM是在堅持專業化、平臺化的基礎上，形成融合多種現代元素的多元化管理模式，CRMProgram(客戶關系管理計劃)，會成為一組CRM項目的集合，而不僅僅是一個簡單的IT項目。CRM的目標和愿景，應該與企業的商業目標和愿景一致，“以客戶為中心，創造良好的客戶體驗”，這是CRM能夠可持續發展的根本動力!